Klachten

Er wordt wat afgeklaagd in de zorgwereld. Zorginstellingen zijn wettelijk verplicht om alle klachten van patiënten te registreren, te onderzoeken en naar behoren af te handelen. Ze moeten jaarlijks een overzicht geven van de klachten en vertellen wat ermee gebeurd is. Een beetje zoeken in ziekenhuisjaarverslagen op internet levert duizenden klachten op.

Het moet me van het hart dat lang niet al deze klachten hout snijden. Patiënten kunnen ongelooflijke zeurpieten en heel veeleisend zijn. Sommigen van ons kruipen als patiënt meteen in de slachtofferrol en verwachten dat dokters alles kunnen oplossen. Anderen nemen marktwerking in de zorg heel letterlijk en hebben een klant-is-koningmentaliteit. Ze dienen stande pede een klacht in als ze vinden dat ze geen waar voor hun geld krijgen.

volle wachtkamer

Dat neemt niet weg dat een aanzienlijk deel van de ziekenhuisklachten wel degelijk gefundeerd is. En dan heb ik het niet noodzakelijkerwijs over de ernstige medische fouten, die helaas soms gemaakt worden. Ook minder ernstige klachten kunnen terecht zijn. Zo komt het nog steeds voor dat je als patiënt met een afspraak eindeloos in de wachtkamer zit voor je aan de beurt bent. Dat moet toch beter kunnen. En hoe zou jij het vinden als de dokters aan je bed ruzie staan te maken over je behandeling? Of als je in de gang van de chirurgie-afdeling een bloederig verband ziet liggen? Dit gebeurt echt. Heb je dan nog vertrouwen in de deskundigheid van de artsen of in de hygiëne van de zorg?

De meeste patiënten met wat ik nu maar even een reële klacht noem, hebben persoonlijk geen enkel belang meer bij het indienen van hun klacht. Het kwaad is immers al geschied. Maar ze hopen dat het ziekenhuis ervan leert en actie onderneemt om de situatie te verbeteren. Wat me verbaast is, dat ziekenhuizen dat vervolgens niet standaard doen. Zo moeilijk is dat toch niet? Er zijn in een ziekenhuis altijd afdelingen of poliklinieken waar je nìet lang hoeft te wachten. De wachtkamer zit er nooit vol. Hoe krijgen ze dat voor elkaar? Betere voorbereiding van het spreekuur? Betere planning? Verder zijn er genoeg dokters die gèèn ruzie maken, maar bij het bed naar de patiënt luisteren en bij de patiëntbesprekingen naar elkaar. Hebben die een communicatietraining gehad of hebben ze hun zaken beter georganiseerd? Ook zijn er gangen die altijd schoon zijn. Zijn de medewerkers hier minder slordig? Of is de schoonmaak beter op orde?

Dat zijn, op z’n Engels, de best practices. Je vindt ze overal, binnen en buiten de muren van het eigen ziekenhuis. Eigenlijk zou iedere medewerker en iedere afdeling die een terechte klacht aan zijn of haar broek krijgt, verplicht op cursus moeten bij een van die best practices. En de directie zou, bijvoorbeeld door spionerende neppatiënten in te zetten, moeten onderzoeken of de situatie daarna verbetert.

Op die manier zouden we de jaarlijkse klachtenstroom behoorlijk kunnen indammen. Met als winst: tevreden patiënten en een stevige kostenbesparing. Want bedenk eens wat al die bemiddelingsgesprekken tussen klagers en duurbetaalde aangeklaagden kosten; om over juridische procedures nog maar te zwijgen. Stel, dat de medische stand zich nu eens meer gelegen laat liggen aan zijn eigen best practices. En stel, dat patiënten zich alleen nog gedragen als weldenkende volwassenen in plaats van als zeurende kinderen. Dan hadden we geen klachtenbemiddelaars en -commissies meer nodig! Iets in mij (mijn gezonde verstand?) vertelt me, dat het nog lang niet zover is.

Reageren? Heel graag. Hou er rekening mee dat het even duurt, voordat je reactie op de site getoond wordt.