Klantgericht schrijven

De OV-fiets is een handig concept. Als je ergens met de trein bent aangekomen loop je naar de fietsenstalling op het station, laat je je OV-fietspas scannen en pak je een OV-fiets, waarop je de stad in fietst naar je eindbestemming. Na gedane zaken lever je de fiets weer in en neem je de trein terug. De fietshuur wordt later van je bankrekening afgeschreven. Via mijnOVfiets.nl kun je op internet alles in de gaten houden.

Er zitten enkele minpuntjes in het systeem. Het eerste is, dat je blijmoedig naar de fietsenstalling wandelt om daar te horen te krijgen dat alle OV-fietsen verhuurd zijn. Daar sta je dan met je OV-fietspas. Moet je alsnog de bus of een taxi nemen. Met een tweede minpuntje werd ik onlangs geconfronteerd. Toen ik ’s morgens mijn inbox opende trof ik het volgende mailtje aan, om vier uur ’s nachts verstuurd door NS OV-fiets:

Onderwerp: OV-fiets graag terugbrengen

Dit is een automatisch gegenereerde mail. We vragen u om OV-fiets nummer 11394 zo snel mogelijk terug te brengen. Volgens onze gegevens heeft u deze OV-fiets langer dan 72 uur in gebruik. Dat is de maximale huurtermijn op grond van artikel 10.1 van onze algemene voorwaarden. De OV-fiets is gehuurd op 1 augustus 2013 om 12:23 uur bij Alphen aan den Rijn met pasnummer 43301 en op dit moment nog niet teruggebracht. Op grond van artikel 10.3 van onze algemene voorwaarden brengen we u na 72 uur een toeslag van 5 euro in rekening per periode van 24 uur, bovenop de huurprijs van 3,15 euro per periode van 24 uur.

Als u de OV-fiets wel heeft teruggebracht, wilt u ons dat dan zo snel mogelijk laten weten in een antwoord (reply) op deze automatische e-mail? Vermeld hierbij de datum, tijd en locatie van inleveren. Het zou kunnen dat u deze mail meer dan 1 keer ontvangt. U hoeft maar 1 keer te reageren op deze automatische mail.

fietsDaar schrok ik wel even van. Inderdaad had ik op dat tijdstip en op die locatie een OV-fiets gehuurd, maar die had ik ’s avonds wel degelijk teruggebracht. Er was dus een vergissing in het spel. Ogenblikkelijk stuurde ik een mail van deze strekking terug naar NS OV-fiets. Maar wat als ze daar zouden volhouden dat ik de fiets niet had ingeleverd? Dan had ik geen poot om op te staan. Je krijgt geen reçuutje of zoiets. Daar sta je ook niet op te wachten, want je wil een trein halen. In de algemene voorwaarden zou vast een artikel staan waarin de verantwoordelijkheid voor, plus de kosten van, een verdwenen fiets volledig bij de huurder werden gelegd. En hoewel ik me niet goed kon voorstellen wie er belang bij zou kunnen hebben om de door mij ingeleverde fiets te laten verdwijnen, maakte ik me toch zorgen.

De nacht daarop stuurde NS OV-fiets me nog een mail, met precies dezelfde inhoud. Volgens de instructies negeerde ik die, maar mijn zorgen bleven. Daarna hield NS OV-fiets zich een tijdje stil, maar na een week was er nieuws. De helpdesk mailde mij:

We hebben de rit handmatig voor u op 1 daghuur afgesloten.

Deze woorden heb ik geruime tijd op me laten inwerken. De eerste mail was in zekere zin erg klantgericht geweest: fiets terugbrengen, en gauw een beetje, dit gaat u geld kosten. Dit tweede mailtje was raadselachtig. De rit? Handmatig? Voor u? Op 1 daghuur? Het riep bij mij het beeld op van een ingehuurde werkstudent die vlijtig op een toetsenbord zit te slaan en voor NS OV-fiets (niet voor mij) de Rit Afsluit. Handmatig. Maar daaraan heb ik als klant geen boodschap. Ik wil weten of alles nu in orde is. Wat er met OV-fiets nummer 11394 gebeurd is. Of hij weer terecht is. Waar hij die week geweest is. Wat er fout is gegaan. Of dit me zomaar nog eens kan overkomen. En ik verwacht eigenlijk welgemeende verontschuldigingen voor het feit dat ik een week lang voor niks in de piepzak heb gezeten.

Het eerste mailtje wekt de indruk te zijn opgesteld door de afdeling Communicatie, in samenspraak met de afdeling Juridische Zaken. Het tweede mailtje heeft NS OV-fiets klaarblijkelijk overgelaten aan de ingehuurde werkstudent die wel kan typen maar niet kan communiceren. Ik hoop van harte dat NS OV-fiets de minpuntjes uit het systeem weet te halen en als dat niet lukt, hun werkstudenten een cursus klantgericht schrijven aanbiedt.

Dit bericht is geplaatst in Communicatie en zo. Bookmark de permalink.

2 reacties op Klantgericht schrijven

  1. maaike schreef:

    Tjsa, is het nu handiger tegen computers of mensen te praten/reageren?

  2. Anneke schreef:

    Hoe herkenbaar! Verdwaald in het systeem!

Reacties zijn gesloten.